ملخص مهارات الاتصال - الوحدة السادسة

هذا هو الملخص للوحدة السادسة (مهارات التعامل مع الصراعات: الحزم والتفاوض)، مع التركيز على النقاط التي تكررت في بنك الأسئلة.

🤝 مهارات التعامل مع الصراعات (الحزم والتفاوض)

أولاً: مهارة الإصرار والجرأة (الحزم)

⭐ الحزم والإصرار

هو قدرة الفرد على التعبير عن مشاعره وأفكاره وآرائه، والمطالبة بحقوقه التي يستحقها دون ظلم أو عدوان.

⭐ نماذج الاتصال (تصنيف الأفراد)

المتساهلون (السلبيون): يحبسون مشاعرهم ولا يعبرون عنها.
العدوانيون: يعبرون عن مشاعرهم ورغباتهم على حساب حقوق الآخرين.
⭐ الحازمون: يعبرون عن مشاعرهم ويدافعون عن حقوقهم، مع مراعاة حقوق ومشاعر الآخرين.

خصائص الشخص الحازم

التوافق بين مشاعره وسلوكه.
القدرة على إبداء الآراء بوضوح.
⭐ القدرة على الرفض والطلب بأسلوب جيد.
التواصل بطريقة لبقة.

⚠️ مواقف تدل على "ضعف" الحزم

تحمل أعباء فوق الطاقة وليست واجبة.
التنازل عن القيم خجلاً من شخص ما.
شراء سلعة لا تريدها إحراجاً من البائع.

ثانياً: مهارات التفاوض (Negotiation)

⭐ التفاوض

عملية نقاش متبادلة للوصول إلى تسوية بين المصالح المتعارضة بطريقة ترضي الطرفين، وضرورته تكمن في الوصول إلى حل للنزاعات.

⭐ العناصر الرئيسة للتفاوض

الموقف التفاوضي: (ديناميكي).
أطراف التفاوض: (طرفين أو أكثر).
القضية التفاوضية: ⭐ هي الموضوع والمحور والميدان للنقاش.
الهدف التفاوضي: (ما يسعى الأطراف لتحقيقه).

⭐ شروط التفاوض (هام للتمييز)

⭐ القوة التفاوضية: مدى السلطة الممنوحة للفرد (مثل صلاحية المدير).
⭐ القدرة التفاوضية: مدى البراعة والمهارة والكفاءة لأعضاء الفريق (مثل دهاء عمرو بن العاص).
المناخ المحيط: أن تكون القضية ساخنة والمصالح متوازنة.

⭐ آليات (تكتيكات) التفاوض

التسويف (الصمت المؤقت): الامتناع عن الرد الفوري لكسب الوقت للتفكير.
المفاجأة: التغيير المفاجئ في الأسلوب للحصول على تنازلات.
التفتيت (Fragmentation): ⭐ تحويل النظر لقضايا فرعية (للتشدد في الرئيسية وتقديم تنازلات في الفرعية).
التدرج: أخذ القضية خطوة بخطوة.

⚠️ تنبيهات امتحانية هامة

العلية: مبدأ عقلي وليست من آليات التفاوض.
العرض الأول: لا تقل "نعم" له أبداً، للحصول على مكاسب إضافية.
الحزم والذات: مهارة الحزم تتفق مع هدف التعبير عن الذات والجدارة.
العدد والفاعلية: العلاقة عكسية (كلما قل العدد زادت الفاعلية).